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十九大女代表的微笑心路
發布時間:2018-06-25 11:13

  “請交通行費65元”“找您35元,請拿好發票”……農鳳娟,廣西交通投資集團南寧高速公路運營公司收費站副站長。十年前,剛畢業的她來到了三尺崗亭,成為一名收費員。從此,每天上下班花費四個小時,五班四運轉的倒班,逐漸成了她工作的常態。 

  每天對陌生人微笑幾千次,常年面臨著車輛的噪聲、尾氣和粉塵的困擾,面對著不斷重復的工作造成的枯燥乏味,但她每天早上都會對著鏡子給自己一個微笑。這個微笑,是她給自己新的一天的提醒,更是一種自敬。 

  以下是來自農鳳娟的自述。 

  受了委屈依然微笑服務 

  以前看別人做收費工作,看上去非常簡單,但當我第一次真正坐在收費亭里,獨自去面對陌生的操作鍵盤、陌生的人和川流不息的車流,就感到非常迷茫,不知所措。 

  當時我們公司開始推行“微笑服務”,但其實大多數過往的司機都沒什么回應,我在心里質疑:“我們的微笑服務到底有沒有用?” 

  后來發生的一件事,對我的影響特別大。 

  2011年5月的一個凌晨,我發現一輛大巴車的司機企圖用偽造的行駛證,少交一些通行費。我請司機耐心配合檢查,結果隨車的一名男子情緒非常激動,猛然將礦泉水迎面向我潑來。 

  雖然事后大家都說我沉著冷靜,叫我“淡定姐”,但當時我真的很害怕,什么叫委屈、什么叫不被理解,在那一刻全都明白了。 

  過了幾秒,我緩過神來,還是保持了冷靜,堅持微笑服務,堅持原則去收好通行費,我覺得我做的沒錯。當時我跟他們解釋了一番,也希望我的冷靜能平息一下他們的煩躁情緒。事后第二天,司機特意回到收費站,向我道歉說:“真的是不好意思,出了這樣的事,你卻還一直微笑著,我得向你學習。” 

  其實換位思考一下,每個人都有自己的壓力。遇到的一些貨車、客車司機,他們都是在為生活而努力奔波的人。我們的微笑就是對他們的一種尊敬和撫慰。 

  笑由心生,才能有感染力

  說實話,收費員的工作非常單調、枯燥,同樣的話語、同樣的動作,日復一日、年復一年地重復。雖然我本身就是一個愛笑的人,但相對而言,最大的挑戰依然是如何在枯燥的工作中時刻保持發自內心的微笑。 

  平時也會有司機好奇問我說,“你每天都笑得這么開心,是因為制度規定啊,還是你們工作上的要求?”其實,只靠單純的訓練得出來的微笑,是不足以感染他人的。 

  我相信,笑由心生才會有人喜歡。 

  我曾經遇到過同一個司機三次,第一次通行時,他沒有對我的微笑做任何回應,第二次遇到時,他給了我一個微笑,到第三次的時候,他就開口跟我說話了,他說,“你的微笑很好,真的很棒。”還有司機曾對我說,“走了全國這么多高速公路,到了你們這里,這些微笑和問候,是最讓我感到放松和溫暖的。”每當聽到類似的話語,看到他們的微笑甚至只是一個善意的眼神,我的心情就會非常好。 

  從此,微笑服務,于我而言,多了一種“儀式感”。微笑讓我感受到與服務對象之間的溫暖互動,讓我有更多勇氣面對突發事故,有更多底氣應對各種難題。 

  前不久,我看到有一輛車突然冒煙了,還發出類似爆炸的聲音。沒時間多想,我就和幾個同事提著滅火器沖過去。我們先把車里的人帶到安全的地方,疏導旁邊的車輛趕緊遠離這輛車,然后迅速用滅火器對車進行冷卻。事后想想,這樣做其實有一定的生命危險,挺后怕的。車子處理好后,車主一直拉著我們的手,對我們說感謝。 

  雖然一天連軸轉六個小時非常疲憊,但過往的司機和乘客對我們的工作滿意,對我們的服務認可,我就感覺自己的付出得到了回報,自己在平凡的工作崗位上實現了自我價值,那種帶有“儀式感”的快樂,就是我繼續微笑下去的最大動力。 

  未雨綢繆,一專多能長本事

  剛得知以我的名字組建“鳳娟標桿”團隊時,我覺得非常榮幸。這是公司對我工作的認可和肯定,這個沉甸甸的榮譽更是對我今后工作的鞭策。我也更加堅信,微笑會帶給整個團隊向上向善、不斷進取的力量。 

  2015年,我們團隊逐漸成型,當時總共才30個人。我們團隊也在不斷吸納更多優秀的人,不過考核機制很嚴格,能進入這個標桿團隊很不容易。發展到現在,我們有72個人。我希望通過帶動大家共同提供高質量的微笑服務,發揮青年人的榜樣作用,去帶領和幫助其他同事共同提高,更好地服務更多的人。 

  去年,我當選十九大代表,李克強總理來參加廣西代表團討論時,我向總理展示了我們的微笑服務,得到了總理的贊許。回到崗位,我感覺日子比從前過得更充實。除了本職工作,我還經常去基層做宣講,去了解一線員工們的想法。 

  現如今,高速公路收費出現了自動化的趨勢,這也正是很多一線收費員比較擔憂的事。我覺得,在未來的某一天,智能化、自動化很可能把我們收費員這個行業取代。我們不可能逆轉科學的發展,但我們可以與時俱進。 

  為了不讓我們的員工“除了收費,啥都不會”,我們公司除了現有的業務培訓,還會鼓勵員工去學習電工、化妝等其他技能,我們已經有很多員工走出去,為其他不同行業的人進行培訓。即使大家以后不在收費崗位,也能有一技之長去適應社會需求,這就是我的愿望。 

  而無論在什么崗位上,只要服務,都離不開微笑,微笑的背后,是積極樂觀的心態、不斷進取的狀態,這是任何行業都不可或缺的精神氣質。 


      [記者手記]

  農鳳娟是第22屆“中國青年五四獎章”獲得者,她帶領的南寧東收費站“鳳娟標桿”班組榮獲了廣西壯族自治區2017年度“區直機關共青團員先鋒崗(隊)”,他們團隊中的“微笑標桿”團隊榮獲了全國第四屆“最美中國路姐團隊”稱號。 

  現如今,微笑服務已不是農鳳娟的“專屬”,“鳳娟標桿”已經成為全國高速公路上靚麗的形象。不少途經南寧東收費站的司機,都會獲得收費員的微笑和溫馨提醒,讓人如沐春風。 

  把每一件簡單的事做好就是不簡單,把每一件平凡的事做好就是不平凡。這在農鳳娟身上得到了最生動的體現。 

  盡心、盡責、盡力地把簡單的工作做到極致,這是農鳳娟們所堅持的“儀式感”。這樣始終如一的堅持,讓人重新相信所有的美好,都藏在奮斗之中。



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